JD : Bonjour Monsieur le Psy, merci de me recevoir.
Psy : Bonjour Monsieur… Monsieur ?
JD : Déhi, John Déhi. Je viens vous voir car je subis depuis quelque temps un stress insupportable …
Psy : Quelle est selon vous l’origine de ce stress ?
JD : Oh, ce n’est pas d’après moi ! Il s’agit d’une réalité ! J’ai été nommé Directeur Informatique il y a 3 mois et depuis, je ne sais plus où donner de la tête !
Psy : Je vois. Syndrome du DRAME, sans doute. Avez-vous quelques détails à me fournir ?
JD : Syndrome du DRAME ?
Psy : Oui, nous le détaillerons plus tard. Les détails, donc ?
JD : Oui. Lorsque j’ai démarré dans ce poste, ma Direction a été claire. Elle a annoncé : « Ce que nous attendons de vous, c’est que vous vous impliquiez dans le développement de l’entreprise, que vous apportiez votre vision de manière à ce que les décisions stratégiques trouvent toujours et dans les meilleurs délais une réponse informatique adaptée et pérenne. John, l’informatique est l'un des piliers de l’entreprise, nous comptons sur vous. »
La consigne était claire ! J'ai commencé à rencontrer les Directions Utilisatrices, à lire la presse informatique et économique, à arpenter les salons, bref, je m’attelais à répondre aux attentes de ma Direction.
J’ai commencé à me poser des questions lorsque le back-office a subitement été indisponible pendant un jour et demi. J’ai passé tout ce temps à comprendre comment cela fonctionnait, je suis resté 36 heures d'affilée sur place pour m’assurer que tout était fait pour rétablir une situation acceptable.
À peine remis de mes émotions, je me trouvai confronté à un nouveau problème : les utilisateurs se plaignaient car ils attendaient depuis des mois des évolutions qui ne leur semblaient pas si complexes par rapport aux délais de réponse. Après plusieurs heures de discussions avec mon Responsable des Études, j’ai compris l’origine du problème ! Ce sont les Directions Utilisatrices qui étaient en cause. J’ai envoyé un e-mail enflammé dans lequel j’ai rappelé que la taille de l’équipe était fonction des informations communiquées par les utilisateurs et que de nombreux besoins et priorités non identifiés au préalable étaient apparus, besoins auxquels l’informatique répondrait lorsqu’elle aurait le temps et les moyens !
Psy : Vous êtes jeune dans le métier, non ?
JD : Oui… c’est également ce que m’a fait remarquer ma Direction à la suite de l'envoi de cet e-mail. Toujours est-il qu’aujourd’hui mes priorités se trouvent à l’opposé des objectifs qui m'ont été fixés au départ.
Prenez la semaine dernière : lundi, j’ai passé la journée à gérer une cellule de crise car la facturation n’avait pas fonctionné pendant le week-end.
Mardi, je me suis occupé de gérer les priorités des différentes nouvelles demandes des Directions Utilisatrices. Mercredi matin j’ai reçu un collaborateur qui se plaignait de ne pouvoir évoluer au sein du service informatique.
Mercredi après-midi, j’ai eu enfin du temps de libre pour rattraper tout le retard pris dans la gestion de mon courrier électronique.
Jeudi, j’ai passé la journée à Toulouse pour comprendre le projet de déménagement de notre entrepôt et trouver des solutions pour faire évoluer leur outil informatique.
Vendredi j’apprends que mon support système est malade et, évidemment, un incident m’oblige à chercher des solutions pour contourner le problème dans l’attente de son retour… et samedi, re-traitement de mes e-mails en retard…
Dimanche, mon insomnie m’a au moins permis de constater une chose : je n’ai pas consacré une minute à l’objectif qui m’avait été fixé. C’est pourquoi j’ai laissé un message sur votre répondeur.
Psy : J’avais donc raison. Il s’agit bien d'un syndrome du DRAME.. Le DRAME représente les devoirs du Directeur Informatique. « D » comme Disponibilité, « R » comme Réactivité, « A » comme Architecture, « M » comme Mobilité et « E » comme Entreprise. Il faut prendre ces lettres dans l'ordre : DRAME signifie qu'il est par exemple inutile de s’intéresser à l'entreprise tant que l'on n’a pas assuré la disponibilité des services informatiques.
JD : C'est-à-dire ? Je ne saisis pas bien…
Psy : « D » signifie Disponibilité : le premier devoir du DI est d’assurer la disponibilité des applications en fonction des besoins utilisateurs : vos applications doivent sans doute être disponibles de 9h à 18h pour les comptables, et peut-être 24 heures sur 24 toute la semaine, week-end compris, pour votre production. Tant que vos utilisateurs ne pourront pas travailler de manière satisfaisante avec votre système d'information, il est inutile d’aborder la suite du DRAME.
« R » ensuite, comme Réactivité : vos utilisateurs ont des besoins instantanés. Ils ne sont pas toujours en mesure d'anticiper ou de planifier ces besoins plusieurs mois à l’avance tout simplement parce que l'activité se fait aujourd’hui de plus en plus dans l'instant.
JD : Ce que vous dîtes est paradoxal !
Psy : « A » comme Architecture. Vous êtes le garant de la pérennité des choix technologiques effectués au niveau de votre système d’information. Là également, votre Direction n’acceptera pas que, faute d’avoir suffisamment réfléchi, vous demandiez un budget année après année pour modifier profondément votre système d’information afin d’améliorer votre « DR ».
Le « M » représente la Mobilité. Il appartient au DI d’aller vers ses utilisateurs et sa Direction, de communiquer, de vendre sa vision, mais également d’écouter (mobilité intellectuelle), de devenir crédible, de créer le mouvement, une dynamique. Bien entendu, ne prenez pas le risque d’argumenter si votre « DRA » n’est pas sûr !
Enfin, le « E », c'est l'entreprise. Il correspond à votre objectif, à tout ce qu’aujourd’hui vous tentez de mettre en oeuvre : vous adapter à la stratégie de votre organisation, voire l’anticiper.
JD : Si j’ai bien compris, je ne peux m’attaquer au « E » d'entreprise qu’après avoir assuré les autres lettres. C'est exactement le contraire de ce qui m’est demandé ! Êtes-vous bien sûr de vouloir me venir en aide ?
Psy : La vision de votre Direction est effectivement à l’opposé de vos devoirs. On attend de vous une vision stratégique en phase avec les attentes de l'entreprise. La Direction considère qu’il vous appartient d’assurer la mobilité et ne veut même pas entendre parler d’architecture, de réactivité ou de disponibilité.
JD : Peut-être, mais mes préoccupations quotidiennes sont à des années-lumière de ce que la Direction attend de moi ! Comme je vous l’ai déjà dit, dans ce quotidien là, je m’attèle à faire fonctionner ce que vous appelez réactivité et disponibilité.
Psy : Nous en arrivons au remède : externalisez vos PME.
JD : Je ne vous ai jamais dit que je faisais partie d’une PME…
Psy : C’est un autre de ces sigles mnémotechniques dont regorge l’informatique. Il signifie « Projets-Maintenance-Exploitation ». Autrement dit, les activités techniques de votre système d’information. Ces activités sont fortement maîtrisées par les SSII, et font partie de la couche « basse » des objectifs qui vous ont été fixés par votre Direction. Le remède pour maîtriser votre DRAME est donc le suivant : externaliser la partie « DR » (Disponibilité-Réactivité) pour vous concentrer rapidement à votre « AME » (Architecture-Mobilité-Entreprise).
Si je reprends vos activités de la semaine dernière, vous auriez pu libérer votre lundi en laissant votre infogérant gérer votre cellule de crise, optimiser votre mardi en gérant simplement les priorités car votre prestataire vous apporte régulièrement une vision claire et précise des actions en cours, libérer votre mercredi matin car les ressources ne font pas directement partie de votre équipe et libérer enfin votre vendredi car votre infogérant mutualise ses ressources et a les moyens de pallier les absences et les pics d’activité. Que de temps gagné pour réfléchir, communiquer avec les Directions Utilisatrices, s’intéresser enfin à la stratégie l’entreprise !
JD : Je comprends. Et bien merci Docteur.
